Đang những ngày rảnh rang, việc kinh doanh tạm ngưng do các đơn vị vận chuyển cũng khó khăn trong việc giao hàng, mấy hôm đọc tản văn, truyện ngắn rồi nên hôm nay chuyển sang đọc sách ‘chuyên ngành’ chút để đúc rút kinh nghiệm cho thời gian sắp tới.
Quyển sách hôm nay mình đọc là Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc (tác giả Nguyễn Dương). Phải nói đây là một quyển sách rất thú vị mà mình thấy không chỉ áp dụng cho các công ty lớn, mà các công ty nhỏ hoặc rất nhỏ hoặc ngay cả những bạn bán hàng online cũng có thể đọc và phần nào áp dụng, à, thậm chí là các bạn đang đi làm công ăn lương cũng có nhiều thứ điều hay ho để đọc.
Vẫn giữ như quan điểm ban đầu, mình không review sách, mà là cảm nhận cá nhân về sách. Quyển sách đã khơi được khá nhiều ý để mỗi người kinh doanh có thể áp dụng linh hoạt vào mô hình kinh doanh riêng. Ở bài viết này, mình chỉ nêu ra một số vấn đề trong rất nhiều những điều hay ho trong quyển sách mà mình với vai trò khách hàng thường được trải nghiệm.
- Hãy chân thật về sản phẩm/thông tin và biết nghĩ về ‘đường dài’
Các bạn có nhớ chiêu bán hàng của những người bán hàng rong không: ghi giá cực hấp dẫn nhưng chỗ quan trọng lại ghi rất nhỏ, như: ổi – 10k/nửa ký (nửa hoặc dấu 1/2 sẽ viết rất nhỏ). Hay khi bán hàng lại ‘tâng’ quá mức về sản phẩm mình đang bán. Điều này mình hay thấy ở các bạn đang bán hàng online. Một ngày lướt facebook là thấy các bạn viết về công dụng của loại thực phẩm này, loại thức uống kia, và trong cơn ‘say’ nhiều bạn ráng đu theo hoàn cảnh để đẩy, ví như mình đọc được có bài nói là uống saffron sẽ tăng cường đề kháng với covid… Nhưng quan trọng ở chỗ không đưa được thông tin chứng minh hay các nghiên cứu mang tính khoa học nào cả. Nó khiến mình nhớ đến vụ mấy hãng thuốc đông y ngừa covid lùm xùm thời gian quan. Mình bán nhỏ nhưng hãy nghĩ lớn, lớn và dài hạn.
- Trải nghiệm khách hàng không chỉ ở ‘mặt trận’ tiếp xúc trực tiếp khách hàng
Như kiểu nhiều người vẫn nghĩ vấn đề này các bạn bên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng lo, chứ liên quan gì đến các bộ phận khác. Thế mới chết chứ. Vấn đề này mình có một trải nghiệm cũng xem như thực tế với một đơn vị giao hàng bên mình làm việc, sẽ dành để viết ở bài sau vì cũng khá dài. Còn lấy một minh họa đơn giản nhất thì có thể lấy việc bán hàng qua website làm ví dụ. Khách vào website thì chậm, nội dung không đủ và không rõ ràng, các thao tác mua hàng cũng khó khăn… đều ảnh hương đến trải nghiệm của khách. Lúc đó thì hẳn các bộ phận như kỹ thuật, nội dung, quản trị web, chiến lược… cũng đều phải có trách nghiệm rồi. Đó là chưa nói đến, khi gửi hàng đi, quá trình chậm trễ hay bên giao hàng không chuyên nghiệp, nhân viên giao hàng khó chịu… cũng đều ảnh hưởng đến cảm tình của khách. Nên đừng bao giờ nghĩ, chỉ có các nhân viên trực tiếp làm việc với khách mới là người phải chịu trách nhiệm.
- Vấn đề đào tạo, quản lý không đồng bộ trong công ty
Đây được xem là lỗ hổng nhiều công ty gặp phải. Đào tạo và làm sao cho nhân viên thực hiện nó một cách linh hoạt chứ không máy móc, thụ động.
Bên mình làm việc với đơn vị giao hàng S khá lâu, thấy đơn vị này cách làm việc cũng khá ổn tuy nhiên mình cũng gặp nhiều trường hợp dở khóc dở cười (mà càng về sau chuyện khóc cười càng nhiều hơn mà mình sẽ có bài viết riêng sau). Có lần mình thấy ứng dụng báo về là khách không đồng ý nhận hàng, mình liền gọi cho khách hỏi thì được biết là không có ai gọi giao hàng. Mình tức tốc nhắn cho nhân viên hỗ trợ (điều phối), thì các bạn trả lời là đã gọi kho giao và bên đó báo lại là khách không đồng ý nhận. Mình vặn: thế các bạn xác minh chưa? Thì các bạn khăng khăng là đã làm đúng quy trình, các bạn chỉ tiếp nhận thông tin từ bên kho giao báo lại, thế là xong việc. Sau hồi trao đổi, đùn đẩy nhau, mình mệt quá, mình nói: phiền các bạn hoặc báo kho giao gọi một cuộc điện thoại cho khách để xác nhận là xong. Và mãi sau cũng có người gọi, rồi sau đó phản hồi lại mình, rồi xin lỗi rồi báo sẽ giao lại. Đó, khi nhân viên báo họ làm đúng quy trình và họ sẽ không làm gì khác ngoài quy trình thì cũng mệt vậy đó. Sau này, mình được bạn phụ trách kinh doanh ‘chăm sóc’, bạn nói xảy ra vấn đề gì cứ gọi, và quả thật bạn này xử lý rất nhanh. Tuy nhiên, thời gian sau đó, bạn này nghỉ, thế là đâu lại hoàn đó, bạn mới khi mình liên hệ thì lại ‘quá bận’ nên sau đó mình không liên hệ nữa và cũng sử dụng thêm dịch vụ của bên giao hàng khác để giảm bớt rũi ro. Dĩ nhiên, điều này cũng liên quan đến vấn đề con người, mỗi người có thế mạnh và khả năng làm việc khác nhau.
- Có nhiều ví dụ trong sách
Sách có khá nhiều trải nghiệm thực tế từ vai trò là khách hàng đến các chiến lược trải nghiệm khách hàng của những công ty lớn để từ đó bạn đọc có nhiều thứ học hỏi thêm.
- ‘Tôi chỉ là người làm công ăn lương’
Mình thấy thú vị ở quyển sách một phần cũng chính là ở phần nho nhỏ này. Nếu bạn xem mình cũng là một ‘dịch vụ’ một thương hiệu, thì hẳn cũng nên biết để nâng tầm bản thân lên. Bạn có tự tin để thay đổi, có mạnh dạn để thay đổi hay rời bỏ công ty cho bản thân phát triển, tìm kiếm thử thách mới…?
Đôi khi cũng nên đóng vai những khách hàng khó tính để thử dịch vụ của chúng ta được đáp ứng như thế nào? Để có cái trải nghiệm và có vấn đề để các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, phải không?
Các bạn có thể mua sách theo link bên dưới!
Facebook
Google+
WordPress
