Mới mấy ngày trước đây mình có viết bài “Một số điều cần chú ý khi xây dựng nội dung fanpage”, trong đó ở mục cuối cùng – mục số 7 là “Bạn có từng lâm vào cảnh: “hỗn chiến” với thành viên?”. Câu hỏi vu vơ nhưng không lơ ngơ chút nào. Và hôm nay, điều ấy được chứng thực qua trường hợp của Tiki.
Chắc bạn nào có biết đến chương trình giảm giá Tiki đang tổ chức ở Sài Gòn từ 22-26.01.2014 (được truyền thông khá mạnh khi chạy bài trên các báo), hôm qua đến nay cũng biết thêm 1 “vụ” đang khá hot liên quan đến hội chợ này. Đó là việc 1 khách hàng sau khi mua sách giảm giá ở khu giảm 50%, khi về nhà thì phát hiện sách có trang bị nhòe đen sì như giấy than. Vị khách hàng này cũng cất công đem quyển sách này đến tận nơi hội chợ để hỏi nhân viên đổi sách, nhưng nhận lại được câu trả lời đại khái là “Vì nó lỗi vậy nên mới giảm giá 50%”. Sự việc đến đây có vẻ như vẫn “không có gì đâu”, cho đến khi khách hàng này viết lên wall của fanpage Tiki phàn nàn và trong hàng ngàn cái “phàn nàn” đăng trên wall ấy thì bất ngờ vấn đề của vị khách hàng này bỗng trở thành tâm điểm chú ý.
Tính đến thời điểm hiện tại thì có khoảng gần 700 người share, trên 2000 lượt người like, đó là mới tính trên post chính của khách hàng này, chưa kể các page khác (có rất nhiều page lớn với lượng thành viên khủng) cũng đưa tin và lượng người quan tâm còn lớn hơn gấp bội và sẽ còn tiếp tục tăng. Giờ thì mới là “vấn đề” rồi đây, và chúng ta cùng xem cách xử lý của Tiki mà trang fanpage Tiki là đại diện trả lời.
“Phàn nàn” của khách hàng trên fanpage Tiki
Comment trả lời thứ 1
Comment thứ 2
Bạn có thể thấy, Tiki có 2 comment trả lời giải thích và có lời xin lỗi, tuy nhiên cả 2 comment này đều khăng khăng giải thích về vụ việc chia “phân khu sách giảm giá” mà không hề nhận lỗi về việc để sách lỗi đến tay khách hàng, rồi còn cho rằng đó là khách quan “không ngờ tới”. Đây mới chính là vấn đề để cộng đồng phẫn nộ – cái này mới chính là cái mà Tki “không ngờ tới”. Với lời giải thích “sách giảm 50% là khu dành cho sách cũ và sách lỗi”, nghĩa là Tiki đã biết rõ sách này lỗi thế nào nhưng vẫn mang ra bán. Từ đây, khách hàng sẽ đặt ra nghi vấn với lời giải thích này: hội chợ này là nơi để Tiki bán phế phẩm, có những thứ thậm chí không còn sử dụng được vẫn cố tình mang bán (đối với sách mất 1 trang đã mất giá trị), những quyển sách khác giảm 50% cũng chẳng ra gì… Thế là 2 từ “lừa đảo” được quy kết. Vậy là “phát ngôn viên” đi giàng hòa lại đã trở thành tội đồ khi đổ thêm dầu vào lửa.
Và lửa tiếp tục cháy khi nhân cơ hội này, rất nhiều khách hàng nhảy vào “phàn nàn” dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty này, trong đó ai cũng sẵn sàng “không bao giờ mua hàng nữa”. Khi câu chuyện thứ nhất chưa kịp nguội bớt thì câu chuyện nhỏ thứ 2 lại xảy ra, cho thấy “phát ngôn viên”, “đội phản ứng nhanh” trên fanpage của Tiki đang diễn rất… hề.
Một khách hàng nữa mua sách tại hội chợ này cũng lên tiếng vì sách bị mất từ trang 16 đến trang 33, nghĩa là mức độ còn “đậm” hơn vụ vừa rồi, vậy mà ngay tức khắc bị từ chối cho đổi, cho đến khi một bạn khác nhảy vào đưa link của vụ 1 thì Tiki mới “xuề xòa” cho đổi.
Khách hàng thứ 2
Câu trả lời không đồng nhất quay ngoắt 180 độ khi bị “bắt bài”
Chúng ta thấy gì qua vụ việc này? 2 lần cùng 1 trường hợp nhưng cách xử trí của nhóm admin Tiki đều không đồng nhất, tự biến mình như 1 con rối.
Không loại trừ sự việc có thể đã bị các đối thủ của công ty này “nhân thể” đẩy lên cao trào làm 1 đòn đánh trực diện vào uy tín cả sản phẩm lẫn dịch vụ. Nhưng tất cả vẫn là sự thật: sản phẩm tồi, dịch vụ tệ, nhân viên bát nháo không được training cẩn thận….
Nếu như ngay từ đầu vị khách hàng này được đổi ngay khi mang sách đến, hoặc ngay khi vị khách này đăng bài phàn nàn thì admin xử lý khôn khéo hơn thì đã ổn. Vì, bởi, tại… 1 quyển sách mà chắc chắn Tiki sẽ mất rất nhiều uy tín, và đây cũng chỉ là 1 trong những “phốt” mà công ty này vướng phải thời gian qua.
Tạo dựng uy tín đã khó, giữ uy tín lại còn khó hơn bởi vì nó rất dễ “vỡ” nếu uy tin của bạn chỉ là bong bóng xà phòng.
Từ đây cho ta bài học kinh nghiệm khi lỡ vướng phải “trận chiến” với thành viên (khách hàng):
– Tạo dựng và có khách hàng tiềm năng rồi thì đừng làm họ bỏ đi, mà dù họ bỏ đi thì đừng làm họ “kì thị”
– Phát ngôn rõ ràng và khôn khéo khi sự việc xảy ra và dập tắt nó sớm nhất có thể
– Biết cách kéo số động về phía mình, vì bạn phải biết rằng bạn đang “chống” với rất nhiều fans chứ không phải 1 chọi 1 đâu
– Hãy lắng nghe khách hàng
– Hãy biết rút kinh nghiệm thường xuyên
– Hãy tìm được tiếng nói thống nhất giữa các bộ phận
– Nhớ rằng bạn đang xây dựng và bảo vệ uy tín chứ không phải tham gia 1 cuộc chiến để bắt buộc phải “thắng”.
………….
Trần Lâm
Facebook
Google+
WordPress
